La satisfaction des clients, c'est l'affaire de qui ?

"Un commercial est naturellement enclin à se soucier de la satisfaction des clients", affirme Frédéric Vendeuvre, directeur associé chez Halifax Consulting, cabinet conseil en efficacité commerciale. Et s'il ne l'est pas, alors il y a fort à parier qu'il n'est pas vraiment fait pour ce métier... En revanche, la situation se corse lorsque l'on a affaire à des publics non vendeurs ayant à communiquer, d'une façon ou d'une autre, avec la clientèle. 

Christine Marcouyoux, présidente de la société de conseil en développement commercial Productis, cite le cas de standardistes et autres hôtesses d'accueil : "On oublie quelques fois à quel point leur rôle est déterminant. Elles incarnent le premier contact entre le prospect et l'entreprise !" 

Autre public dont la prestation est décisive : les techniciens de maintenance. "Dans certains secteurs d'activité, comme la vente de solutions d'impression, observe Christine Marcouyoux, le service rendu par les réparateurs fait partie intégrante de la promesse de vente ; en achetant un copieur, le client sait qu'il acquiert aussi une prestation de service après-vente." Et c'est là que le bât blesse : la mission de ces techniciens est tellement cadrée qu'elle perd parfois la dimension humaine d'échange et de dialogue qui pourrait fournir un authentique avantage concurrentiel au constructeur. "Dans bien des cas, développe la consultante, le technicien arrive, se dirige directement vers la machine, la répare sans mot dire et quitte les lieux dès que possible. C'est dommage : cette population, qui se rend au sein-même des entreprises, devrait jouer un rôle prépondérant dans la relation client."

Productis a d'ailleurs planché sur cette problématique pour une entreprise high-tech. "Nous avons formé tous les techniciens aux notions de découverte du client et de diagnostic de ses attentes. Cette dimension humaine influence significativement la perception qu'à le client de la prestation."

Actionner le levier financier 

Un avis que partage Frédéric Vendeuvre (Halifax Consulting), qui évoque la nécessité d'évangéliser les publics d'ingénieurs et de techniciens, "fréquemment conduits à participer à des réunions clientèle. Cela ne fait pas partie de leur culture, explique l'expert, car leur formation initiale ne les a pas préparés à dialoguer avec les clients. Il est donc primordial de leur apporter un contenu pédagogique approprié." 

Afin de compléter ce dispositif, vous aurez tout intérêt à convier ces vendeurs à des réunions transversales impliquant des commerciaux. "Cela permet de faire circuler l'information et de bâtir une certaine connivence, argumente Christine Marcouyoux. Vous pourrez aussi introduire, dans la rémunération de ces publics non commerciaux, une dimension variable indexée sur des indicateurs tels que le taux de satisfaction cleint (constaté au moyen d'un baromètre), le nombre de sonneries téléphoniques précédant la prise en compte des appels, le nombre de réclamation, etc." "Le levier financier est, de loin, le plus efficace", assure Frédéric Vendeuvre.

Toutefois, un projet ambitieux de satisfaction client ne sera un succès que s'il est porté par la direction générale. "Mieux satisfaire ses clients coûte cher, conclut Christine Marcouyoux. Cela peut impliquer toutes sortes d'investissements : je me souviens de Xerox qui, il y a plusieurs années, après avoir constaté un problème de qualité sur un modèle, a rappelé toutes ses machines et a prêté, gratuitement, du matériel de remplacement aux clients concernés. C'était une décision courageuse, dont l'impact a été réel en terme de perception client."