"Faute d'appropriation, un outil informatique peut être saboté"

Philippe Nieuwbourg, consultant spécialisé dans l'utilisation des technologies de l'information

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"Les sociétés qui ne souscrivent pas au "tout high-tech" font profil bas"

Christine Marcouyoux, présidente de Productis

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Équiper vos vendeurs d'une solution au top ne garantit pas son utilisation. Ainsi, Philippe Nieuwbourg rapporte le cas d'une société où les commerciaux mal informés n'ont vu dans l'informatisation de leur travail que des contraintes, un partage de l'information clients sans contrepartie et une pression accrue de leurs supérieurs sur leur emploi du temps... Dès lors, pas question de jouer le jeu ! "Lorsque la direction a imposé un plan de rémunération prenant en compte l'utilisation de l'outil de gestion par la force de vente via son taux d'ouverture, ces derniers ont développé un programme informatique ouvrant automatiquement l'application à chaque fois que le PC était allumé."

Et lorsque la direction se rend compte que si le logiciel est activé, aucune donnée clients n'y est déposée, elle décide de prendre en compte le nombre de contacts inscrits dans la base.

Là encore, les vendeurs trouvent une parade en concevant un programme qui crée artificiellement des adresses de clients fictifs dans la base de données et les suppriment ensuite juste le temps de faire bouger le compteur. 

"Si ce type de scénario est poussé à son extrême, ce n'est pas non plus un cas isolé", commente Philippe Nieuwbourg pour qui le commercial doit comprendre l'utilité d'un nouvel équipement pour se l'approprier.